Qualidade para Empresas e Pessoas

PAIXÃO, RESPONSABILIDADE, CRIATIVIDADE - Um novo olhar sobre a forma de treinar um Auditor Interno da Qualidade.

2012-01-31T06:24:00.000-08:00

Estamos iniciando um novo ano e enquanto a visão esotérica da humanidade externa suas impressões interiores sobre as previsões dos Maias para 2012, nós mortais vamos continuando o nosso processo de desenvolvimento para o bem e o progresso do planeta.

Todos temos ciência que o ser humano é eternamente inconformado com suas possibilidades de progresso, ou seja, a cada conhecimento adquirido um período de experiência se torna necessário e outro de renovação se faz presente. Este é o tão conhecido processo de melhoria contínua.

Estou na área de ensino desde 1998, orientando pessoas em ambientes corporativos e em Universidades sobre o que elas devem conhecer no tocante à Gestão da Qualidade, tendo em vista a adoção de técnicas e métodos de trabalho que impliquem num aumento de produtividade e redução de custos.

O fato é que ensinar pessoas deve ser algo a se fazer com muita Paixão, Responsabilidade e Criatividade.

Por quê?

Antes de qualquer coisa quem ensina, literalmente tem que amar o seu trabalho, afinal ele é produto de uma constante busca pela excelência na profissão, “...há pessoas que são infelizes no trabalho que realizam”. A Paixão por ensinar é decorrente deste ato de amor pelo melhor desempenho profissional, que somente é consolidado pela força de vontade em superar os aspectos que se interpõem contra o avanço por uma qualidade na prática do ato de transferir conhecimentos.

Ter somente paixão não basta, é necessário que haja um comportamento de quem ensina no tocante a Responsabilidade que assume junto às pessoas que recebem o conhecimento. A condição de ser responsável quanto ao conteúdo transmitido, legitíma o ato anterior (Paixão), no qual a fundamentação do aprendizado de cada pessoa se baseia no desejo do mestre em ter seus discípulos como um repositório de seu conhecimento profissional, afinal são estas pessoas que semearão o produto deste aprendizado, como diz um antigo ditado: “se semeardes em solo fraco colherás maus frutos, se semeardes em solo bom, colherás bons frutos”.

E por último, considerando que o ato de ensinar depende de um constante feedback de quem recebe o conhecimento, renovar a forma como o faz, impacta na prática da Criatividade, o que implica obrigatoriamente em usar de capacidade cognitiva, a exemplo de como se utiliza o pensamento lateral ou divergente, tendo por intenção encontrar uma nova forma de externar o conhecimento retido.

Um exemplo de como utilizo a Paixão, Responsabilidade e a Criatividade em meus treinamentos, trouxe um novo olhar sobre a forma de qualificar os Auditores Internos da Qualidade das empresas com a certificação ISO 9001. O primeiro passo já sedimentado, dispõe do saber para oferecer aos iniciados na senda deste conhecimento de um “método de aprendizado, produto de vivências profissionais”. Em um segundo momento tornar o saber em algo concreto, visível, capaz de ser percebido e entendido pelos aprendizes, advém da responsabilidade em construir um “método de ensino estimulante e transformador” de um contexto rígido e técnico, a exemplo da norma ISO 9001 em uma lição simples de ser entendida e aprendida. A transformação do ambiente de aprendizado onde se produz uma sinergia para cada etapa atingida tem como princípio um “método de ensino criativo que se renova a cada estímulo” dado por aqueles que aprendem. Este é o novo olhar sobre o curso de Auditor Interno da ISO 9001 oferecido ao mercado de formação profissional pela SANTTANA QUALITY.

Se você está ansioso por um novo saber, além de obter informações sobre o curso que deseja realizar, busque conhecer também a Paixão, a Responsabilidade, a Criatividade, de quem irá lhe transmitir o novo conhecimento. Afinal o que você é, e sempre será, é produto da soma da expressão desta capacidade e qualidade dos mestres que o ensinarão.

Prof. Me. Sidney Santana

A VACA VAI PRO BREJO!

2011-11-28T03:14:00.000-08:00

Hoje vou contar uma fábula muito famosa que fala do comodismo que muitas pessoas assumem frente aos fatos do dia a dia que desafiam seus limites, acabam perdendo a motivação e desistem de experimentar a nova experiência sem nem mesmo projetar os benefícios que ela trará em sua vida futura.

A fábula "E a Vaca foi pro brejo" começa assim:

Um velho monge e seu discípulo costumavam visitar as pessoas que moravam em vilarejos distantes da cidade. Num dos seus passeios, já estava anoitecendo e eles ainda estavam no meio de uma estrada, distantes do vilarejo para onde se dirigiam. A vistarem um sítio, aproximaram-se e pediram pousada durante aquela noite.

O sítio era muito simples. Ali, viviam um casal de aparência humilde e seus três filhos, pequenos, raquíticos. A pobreza do lugar era visível e, mesmo assim, eles acolheram, de bom grado, a dupla de viajantes.

Durante o jantar, onde fora servido mingau de leite com farinha, o mestre indagou:

" - Neste lugar não há sinais de comércio ou de algum trabalho. Também não vimos nenhuma plantação. Como vocês sobrevivem aqui?"

O dono da casa respondeu:

" - Meu amigo, nós temos uma milagrosa vaquinha, que nos dá vários litros de leite todos os dias. Uma parte desse leite nós vendemos ou trocamos na cidade, por outros alimentos ou coisas que necessitamos. Outra parte fazemos queijo, coalhada, pirão e, assim, vamos sobrevivendo. Não sabemos plantar, também acho que essa terra não dá nada e tudo aqui é muito difícil. Ai de nós se perdermos a nossa vaquinha!"

De madrugada, os dois receberam um copo de leite quente. Em seguida, agradeceram a hospitalidade e foram embora. Assim que saíram do sítio, o mestre ordenou ao discípulo que ele pegasse a vaca e a atirasse no precipício. O jovem, surpreso, não só se chateou como ficou revoltado com a atitude desumana do seu mestre:

" - Como podemos destruir a única fonte de sobrevivência dessa família?"

Relutou um pouco, mas limitou-se a cumprir a ordem do mestre. Alguns anos depois, o jovem, retornando sozinho aquela região, resolveu dirigir-se ao sítio daquela família que lhes hospedara.

Chegando lá, qual não foi o seu espanto quando verificou que o local havia mudado muito. O casal que vinha em sua direção era o mesmo, mas estava feliz. As crianças cresceram e, agora, já quase adolescentes, estavam bonitas, bem nutridas. Tudo havia mudado e para melhor: horta, frutas, galinhas, animais diversos passeavam pelo sítio. O jovem, não acreditando no que via e ainda sentindo-se culpado, questionou:

" - Como é possível vocês terem progredido tanto?!"

Ao que o casal respondeu:

" - Quando vocês estiveram aqui a nossa situação não era das melhores. Tínhamos só uma vaquinha e toda nossa sobrevivência vinha dela. Logo após a saída de vocês, aconteceu uma tragédia - nossa vaquinha caiu num precipício. Entramos em desespero, mas, daí em diante, tivemos que fazer outras coisas, desenvolver outros meios de sobrevivência. Descobrimos que a nossa terra era fértil e boa para legumes e frutas. Fomos aos poucos, criando gosto e hoje é essa beleza que o senhor está vendo. Graças a perda de nossa vaquinha".

Você que lê esta fábula, seja empresário ou empregado, a mensagem é uma só, muitas vezes não sabemos porque o rumo das coisas se alteram, nos tirando da zona de conforto e nos colocando frente a frente com novos desafios. A razão para que isto ocorra é uma só. Na vida nada é permanente, as experiências sempre se renovam a partir de um outro conhecimento a ser obtido, portanto aprender algo novo só trará a oportunidade de evoluir para novos patamares de crescimento pessoal. O empresário que não quer assumir novos desafios em seu negócio, o empregado que não é promovido, as pessoas que não são contratadas pelas empresas, o que estão esperando que aconteça?

Que venha alguém e mande sua vaca para o brejo!

Prof. Sidney Santana

MAPEAMENTO DE PROCESSOS – um meio para conhecer o negócio e controlar os resultados da organização.

2011-11-18T05:39:00.000-08:00

O Sr. J, Diretor Executivo da empresa “Industria & Comércio” nestes últimos meses tem passado por um alto grau de stress o qual vem apresentando efeitos no contexto emocional e físico, provocando uma fragilidade em sua saúde e tudo isto porque sua empresa que algum tempo atrás era uma referência em seu mercado de negócio, perdeu esta posição para outras empresas do mesmo ramo que se instalaram em sua região de atuação. Apesar da turbulência pela qual a empresa estava passando o Sr. J, tinha uma visão racional quanto a necessidade de adotar alguma ação para superar os obstáculos. Face a esta situação o Sr. J solicitou a minha visita a sua empresa tendo por objetivo auxiliá-lo na solução deste problema. Deste ponto para a frente o que nos interessa compreender é de que forma o consultor colaborou para a melhoria da empresa “Indústria & Comércio”.

Mapear a empresa, sua estrutura, processo produtivo, gargalos no processo e indicadores é fundamental para conhecer o status atual de desempenho da organização. Dentre as atividades de consultoria citadas neste parágrafo, irei ressaltar o mapeamento do processo produtivo considerado como uma fonte de informação vital para a análise da organização.

Não vou teorizar sobre o que é o mapeamento de um processo, mas relatar de forma prática sua aplicação e vantagens da aplicação deste método de levantamento de dados para posterior análise.

Numa primeira etapa para conhecer as atividades da organização e obter um ma

cro fluxo empregamos a técnica dos post-its colados em uma parede. A aplicação desta técnica contou com a participação do Sr . J e um consultor técnico da organização que orientados pela consultoria construíram painéis referente as atividades de Vendas, Compras, Produção e Expedição.

O aspecto de maior relevância neste trabalho foi a obtenção de dados retratando as atividades de maior relevância em cada Processo da organização desde o início até o final da cadeia produtiva da empresa “Indústria & Comércio”. A partir deste ponto já era de meu conhecimento como se configurava a estrutura organizacional da empresa do Sr. J, mas havia um passo importante a ser feito, registrar em um mapa na forma de desenho a estrutura em referência.

Com auxílio de uma ferramenta específica para o desenho as informações se apresentaram claras quanto as principais atividades realizadas em cada um dos processos, quem as realiza, volume de atividades por função, procedimentos cumpridos, pontos de erros ou gargalos, pontos de atenção, pontos de medida de eficácia do processo, etc...

Este cenário de como a organização do Sr. J se movimenta proporcionou a ele uma percepção da complexidade do sistema de gestão, fato até então despercebido, o qual em um de seus comentários, afirmou que antes da realização deste trabalho da consultoria, reconhece o quanto estava míope sobre o que se transcorria no dia a dia da empresa, agora ele dispõe de um mapa com informações preciosas que o orientará na tomada de decisões.

De fato o Sr. J, se posicionou muito bem, o mundo da administração é complexo, são muitas as variáveis que interferem na rotina do dia a dia de uma empresa, a exemplo do piloto que se utiliza de um plano de voo para ir de um lugar ao outro, o mapa de processos demonstra-se de grande utilidade não só para dispor das atividades, como também para informar o que interfere no percurso delas e principalmente obter os pontos que devem ser monitorados e controlados visando obter um gerenciamento eficaz dos processos.

Podem acreditar, o Sr. J. hoje gerencia sua organização com fatos e dados, o empirismo e a subjetividade ficaram de lado, seu nível de estresse reduziu em muito e sua saúde melhorou sensivelmente,

É como o Sr. J diz - “Se você não sabe que caminho seguir qualquer um serve, no entanto a chegada poderá ser cheia de surpresas desagradáveis!”

Prof. Sidney Santana

INDICADORES PARA MEDIR A QUALIDADE DOS PROCESSOS, nem sempre a Organização sabe como estabelece-los

2011-09-19T05:07:00.000-07:00

Um fato repetitivo tem chamado a minha atenção, venho observando que em empresas certificadas com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, em decorrência de sua adequação ao sistema, a avaliação da eficácia da gestão para a qualidade tem sido considerada como um “TABU”.

O sentido para a palavra tabu refere-se ao desconhecimento do “que”, “porque” e “como” medir no Sistema de Gestão da Qualidade. Para entendermos melhor esta questão, diremos que é aceitável até certo ponto que a Liderança ao implementar a Qualidade na empresa queira avaliar a Satisfação de seus Clientes, no entanto a medida que a empresa adentra o processo de Melhoria Contínua ela tem a obrigação de melhorar sua performance no mercado e para esta condição os seus mecanismos de medição da Qualidade também devem ser melhorados.

Vou citar um rápido exemplo: A empresa Cacareco Ltda, no primeiro ano de sua certificação criou alguns indicadores, dentre eles um para sondar a satisfação de seus clientes, outro para horas de homem x máquina produtiva e um outro para medir o tempo de entrega no prazo da matéria prima. No primeiro ano de avaliação da eficácia dos processos, seus indicadores demonstravam que no primeiro mês a meta estabelecida fora atingida. Nos meses seguintes, as metas foram sendo alteradas à medida que elas eram atingidas. Ao findar do período de um ano os indicadores permaneciam os mesmos, porém com “n” metas alteradas e atingidas.

Vamos colocar de lado esta conclusão por enquanto e passemos a entender qual deve ser a sistemática para estabelecer um sistema de avaliação de um processo. A Qualidade tão pretendida nas organizações deve ter por base medir um conjunto de atributos ou dimensões que se encontram presentes em todas as operações. É muito simples, veja a figura abaixo, pense nela como sendo a empresa onde você trabalha, ela é a “CASA DA QUALIDADE”. Na base da casa encontramos a dimensão “MORAL”, ela é o sustentáculo de toda a estrutura, refere-se às pessoas, o que elas pensam sobre a empresa e como contribuem com seu trabalho. As colunas representam o que e como as pessoas realizam o seu trabalho, com presteza e competência demonstrando “QUALIDADE”, sem retrabalho não elevando o “CUSTO” operacional, cumprindo os prazos nas “ENTREGA” combinadas, trabalhando com “SEGURANÇA” sem sofrer acidentes ou gerando quebras das máquinas e veículos. Por fim “o que e como é desenvolvido o trabalho” promoverá a “SATISFAÇÃO DO CLIENTE” e consequentemente a “SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA” no mercado por um longo tempo.

CASA DA QUALIDADE

Partindo deste conceito, a qualidade em uma empresa certificada com a ISO 9001 deve ser avaliada por um conjunto de indicadores que contemplem as dimensões da Casa da Qualidade.

Voltando ao exemplo da empresa Cacareco Ltda, percebe-se que não há uma estrutura racional na forma de medir seus Processos: Vendas, Operações, Compras, etc. A empresa deveria medir a baixa da produtividade, a perda da qualidade, a perda do custo de competitividade, a perda dos prazos, os acidentes de trabalho e o inverso está sendo medido, buscando-se conhecer o sucesso das atividades. No gerenciamento da qualidade deve-se focar em medir o que não está bom, para se conhecer a escala de grandeza do resultado indesejado, desta forma possibilitando a organização atuar sobre as causas que levam ao não atingimento das metas definidas para os indicadores de Processo.

Deve-se estabelecer um sistema de avaliação da Gestão da Qualidade a partir das dimensões da Casa da Qualidade tendo por objetivo medir o resultado indesejado, somente assim será possível eliminar o “tabu” sobre o que avaliar e que resultado se deseja obter.

Prof. Me. Sidney Santana

DE QUEM É O PROBLEMA! Da Diretoria Comercial...da Diretoria de Produção...da Diretoria de RH?

2011-08-12T07:45:00.000-07:00

Voltamos a questionar aspectos da Gestão da Qualidade que ainda não estão consolidados, apesar desta cultura estar disponível para as Empresas desde 1990. As pessoas que atuam nas organizações se esforçam em não obter conceitos nos quais não acreditam serem vitais para o bom resultado de sua atividade profissional. Ao contrário desta afirmação, elas empreendem um esforço para obter conhecimentos que garanta um domínio sobre o assunto de sua especialização, é por isto que na maioria das empresas temos bons especialistas em áreas como RH, Comex, Logística, Financeira, Compras, Vendas, etc...

Se você meu caro leitor é de algumas das áreas citadas, o que escrevo a seguir servirá para sua reflexão, tendo por objetivo avaliar e ampliar sua competência profissional.

No dia a dia empresarial, muitas vezes nos deparamos com questões que exigem nossa pronta atuação sem a qual elas poderão gerar uma série de contratempos com reflexos que trarão perdas financeiras significativas para a empresa. Por exemplo, a empresa “Fabrico Tudo” é um fabricante de objetos de utilidade doméstica em plástico rígido, alguns destes objetos como baldes, pás de lixo, recentemente passaram a ser rejeitados pelas lojas de varejo, o principal mercado comprador dos produtos da “Fabrico Tudo”. O argumento para a não realização das vendas residia na deformação e trincas de muitas unidades plásticas que acabavam apresentando risco de danos físicos ao usuário no manuseio destes objetos.

Em decorrência da perda de venda o Diretor Comercial da “Fabrico Tudo” culpou o Diretor de Produção, alegando que ele deveria ter operadores de máquina qualificados na linha de produção. Já o Diretor de Produção culpava o Diretor de RH por contratar pessoas sem experiência para trabalhar na fábrica. O Diretor de RH culpava o Diretor Comercial por ele fazer vendas agressivas no mercado aumentando a demanda de produção a cada dia, e também, culpava o Diretor de Produção por ele ter uma alta rotatividade na mão de obra de operadores de máquinas, consequentemente exigindo diariamente que novas contratações fossem feitas para atender as vendas.

Fatos como este ocorrem diariamente em empresas “Fabrico Tudo”. O que está errado?

Sob a ótica da Gestão da Qualidade as atividades de fabricação devem ser controladas e validadas em cada etapa do Processo de Produção, (veja o requisito 7.5 da norma ISO 9001:2008). Porém fica no ar: “a causa do problema na “Fabrico Tudo” é decorrente da área de Produção?” Ampliando mais este nosso entendimento sobre o fato, a organização deve analisar criticamente sua capacidade em atender aos pedidos de seus clientes, (veja o requisito 7.2 da norma ISO 9001:2008). Estaria a causa do problema residindo na área Comercial?

Juntando a última peça de nosso quebra-cabeça, as pessoas que operam as máquinas devem ser competentes, com base em treinamento, habilidade e experiência, (veja requisito 6.2 da norma ISO 9001:2008). Sendo assim, a área de RH é a responsável pela causa do problema na “Fabrico Tudo”?

Um bom Sistema de Gestão da Qualidade deve ser capaz de auxiliar os Gestores a resolverem seus problemas de rotina, é por esta razão que ele existe. Posso afirmar que na “Fabrico Tudo”, iremos encontrar nas três Diretorias, causas para ocorrência do problema de ordem sistêmica.

Se os profissionais das três diretorias em questão fossem treinados em Métodos de Análise e Solução de Problemas saberiam como tratar as “causas comuns” (aqueles que se repetem no dia a dia e são conhecidas) e as “causas especiais” (que não ocorrem com frequência), tendo facilidade para propor ações que resolvam seus problemas.

É por esta razão que reafirmo, um profissional de qualquer área da organização deve ser preparado com Técnicas e Ferramentas da Qualidade para lidar com os problemas que ocorrem no dia a dia, não basta sair vendendo e entregar de qualquer jeito, esta ação não garante a permanência do cliente, é preciso que a organização faça investimentos na cultura da Qualidade, ela além de complementar o conhecimento dos especialistas em RH, Comex, Logistica, Vendas, Compras, etc., garantirá um melhor controle sobre os Processos da Organização e a Satisfação do seu Cliente.

Prof. Me. Sidney Santana

Porque a Qualidade não é vista como um desafio profissional!

2011-08-08T06:54:00.000-07:00

“Num curso de nível superior de Administração os alunos querem ser profissionais em RH, COMEX, Marketing, etc...mas para o profissional da Qualidade aonde está o interesse?”

Hoje quero comentar sobre a minha experiência como professor na disciplina de Gestão de Qualidade, em particular: ´´Porque o aluno do curso Superior de Administração possui uma baixa percepção para os desafios profissionais na Área da Qualidade!´´.

O jovem ao ingressar numa Universidade tem por objetivo desenvolver conhecimentos que contribuam para ampliar o seu intelecto de acordo com o mercado de trabalho em que irá atuar. Esta é a premissa básica do ensino superior, disponibilizar pessoas qualificadas para o exercício das atividades profissionais nas empresas.

Como de hábito ao início de cada semestre letivo, busco sondar o interesse de meus alunos quanto a sua percepção sobre o mercado de trabalho na Área da Qualidade. Como resposta o desconhecimento das oportunidades é total. Durante a sondagem prospectei quais são as áreas de interesse do aluno. Evidenciei que atuar como Gestor de RH é a preferência da maioria, em seguida o Marketing, Comércio Exterior, Finanças e Logística.

Ainda durante a sondagem, registrei que boa parte dos alunos trabalham em empresas que possuem algum Sistema de Gestão Certificado, seja ele ISO 9001, ISO 14001, ou alguma prática de qualidade, tais como Procedimentos, Treinamento em Solução de Problemas, etc, porém vários alunos desconhecem o que tratam estes sistemas ou práticas.

Quando apresentei aos meus alunos informações sobre algumas vagas de trabalho ofertadas pela CATHO para a Área da Qualidade com cargos que vão desde o Analista da Qualidade, passando pelo Coordenador da Qualidade, até o Gerente da Qualidade e o Auditor da Qualidade, com salários que variam entre R$ 3.000,00 a R$ 13.000,00, observei a fisionomia de surpresa que muitos expressaram. Numa outra pergunta durante a sondagem sobre o interesse profissional ´´Antes da apresentação sobre as oportunidades de trabalho na Área da Qualidade qual era o seu conhecimento sobre o assunto?´´ 69% responderam que nenhum e 31% pouco e ´´Após a apresentação das oportunidades de trabalho na Área da Qualidade, o tema despertou seu interesse profissional?´´, 73% dos alunos responderam que sim, enquanto 23% disseram não e 6% nenhuma opinião definida.

Como Professor meus desafios são enormes, porém é gratificante levar aos alunos meu conhecimento profissional e despertar neles cada vez mais o interesse pelo envolvimento com a cultura da Qualidade.

No entanto há lacunas que precisam ser preenchidas à partir de questões que devem ser atendidas tais como:

A empresa que possui um Sistema de Gestão da Qualidade deve ter a consciência de usá-lo para levar a seus clientes melhores produtos e serviços e não divulgá-lo apenas como um meio de marketing, isto é consequência, a essência é trabalhar a cultura da qualidade melhorando os processos de produção.

Outro aspecto relevante refere-se às pessoas que trabalham na organização face a empresa ser certificada na ISO 9001 como por exemplo, muitas vezes elas acreditam que existe um setor para atuar na qualidade não devendo elas mesmas estarem preocupadas com isto. A Qualidade é responsabilidade e obrigação de todos e não apenas de um setor.

O papel da instituição de ensino deve ser o de instigar seus alunos para os novos desafios e ninguém melhor para isto do que um excelente professor, afinal nós somos os semeadores, os alunos as sementes e o campo para semear repleto de oportunidades e se, o fizermos em bom solo iremos colher os melhores resultados.

Desejo a você uma boa semana com Qualidade para que tenhas Sucesso e Prosperidade!

Prof. Me. Sidney Santana

A Qualidade é adequada ao uso! “Não só para produtos, mas também para os serviços”

2011-07-19T06:35:00.000-07:00

O sentido para a frase “A Qualidade é adequada ao uso” visa demonstrar a preferência do consumidor sobre um ou mais atributos disponíveis entre produtos similares. Por exemplo, uma paixão do brasileiro é possuir um carro simplesmente por uma razão muito forte, levá-lo onde precisa. Porém há outros atributos que influenciam a compra pelo carro “C” no valor de R$ 24.000,00 ou do carro “A” de R$ 300.000,00. Portanto é correto dizer que a “escolha do consumidor por um produto se dá, à partir dos atributos de qualidade que ele seleciona e julga conveniente obtê-los”.

Também é correto afirmar que “a escolha do consumidor por um produto se dá pela necessidade em obtê-lo, em detrimento dos atributos de qualidade que selecionam esta escolha”. Talvez esta afirmativa seja mais adequada para expressar a aquisição de serviços, quando somente será possível avaliar a qualidade no momento em que a empresa o disponibilizou. Por exemplo, uma refeição, um corte de cabelo, uma viagem de férias, etc...

Enquanto que na aquisição de produtos industrializados o consumidor faz a seleção da qualidade à partir de atributos que já foram claramente definidos na fase de projeto, na etapa de aquisição de serviços não há pré-seleção de atributos, apesar de julgarmos que eles existam, somente serão visíveis no momento de experimenta-los. Por exemplo, em uma empresa que somente está preocupada com volume de venda dos serviços e não se organizou adequadamente para planejar suas atividades, não desenvolve as competências de seus funcionários e não controla suas operações, tem por habito entregar serviços onde os atributos de satisfação do cliente nem sempre são atendidos.

É de suma importância preocupar-se com a qualidade dos serviços durante sua fase de preparação ou planejamento, definindo quais atributos devem ser atendidos e controlados. Este procedimento garantirá ao usuário de um serviço que à partir da experimentação de uma série de atributos obtenha uma plena satisfação. Por ser este um objetivo a ser perseguido para a obtenção da qualidade no segmento de serviços, a Norma ISO 9001 em sua versão 2008, no requisito 7.5.1, define que:

“A Organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.”

Estas condições controladas envolvem informações sobre as características dos serviços; disponibilidade de instruções de trabalho; uso de equipamentos adequados seja para as operações ou monitoramento e medição destas; implementação de atividades para liberação e entrega do serviço, além do estabelecimento de atividades pós entrega.

Há um manancial de orientações técnicas disponíveis para melhorar a qualidade dos serviços, o primordial é saber como utilizá-las em prol da satisfação do cliente. Nos dias atuais não dá mais para vender serviços como na década de 70 onde o cliente era uma amolação, atualmente ele é quem faz a escolha e seleciona aquele que lhe traz maior satisfação.

Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade!

Prof. Me. Sidney Santana

A Empresa foi Certificada com a ISO 9001, e agora? Outro momento para aprender a pratica da Melhoria Contínua dos Processos.

2011-07-11T07:12:00.000-07:00

Nestes 10 anos em que implementei o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 em diversas empresas algumas delas ainda estão atuando em seu mercado e continuam certificadas enquanto que outras já fecharam suas portas ou desistiram de continuar certificada com a ISO 9001. Este é um fato notório em nosso país, principalmente porque os interesses pela obtenção da Certificação ISO 9001 são dos mais diversos, passando pela necessidade de atender requisitos contratuais entre fornecedor e cliente até pela manutenção de um status diferenciado que agregue valor para a marca da empresa ou apenas um modismo.

Qual o principal fator que leva uma empresa a perder seu foco estratégico para a Qualidade após sua Certificação ISO 9001?

Para respondê-la, vamos entender qual é a essência da Melhoria Contínua em uma das melhores empresas do mundo, obstinada pela excelência qualidade nos produtos que vende a seus clientes. Estou falando da Toyota, que desde a década de 60 até os dias atuais continua divulgando seus Conceitos e Práticas de sucesso nas áreas de Administração e Produção. Não há segredo sobre o que esta empresa vem fazendo, tudo está divulgado em livros que retratam o “Sistema Toyota de Produção”, o primordial que se repete na literatura é a transferência para a liderança e chão de fábrica do conceito de “reflexão” sobre as ações do dia-a-dia, a exemplo de uma criança que ao fazer algo errado ao invés de ser punida ela é orientada a refletir sobre seu ato, de forma a melhorar seu comportamento. Uma cultura enviesada nas empresas ocidentais onde quem erra deve ser punido. Outro aspecto positivo na Toyota, quanto à “reflexão” ela deve está contida numa etapa de trabalho importante que já relatei no artigo anterior, refiro-me ao Método de Análise e Solução de Problemas, buscando compreender as falhas e erros atuais, investigando as causas, para posterior definição e aplicação de ações de melhoria, avaliadas no estágio de execução de forma a obter uma padronização correta das atividades.

É a prática do PDCA e do MASP como elementos intrínsecos do processo de “reflexão”, que devem ser premissas básicas para o elemento principal da cultura de Melhoria Contínua na Toyota, o “Mapeamento de Fluxo de Valor” ou popularmente conhecido como “Produção Enxuta”, no qual as equipes do chão de fábrica a partir da análise de suas atividades realizam o Mapeamento de seu Processo, do Fluxo de Material (recursos) e Fluxo das Informações, levando as equipes a identificar as perdas, as falhas e os erros em suas atividades, realizando a Melhoria Contínua nos Processos.

Respondendo ao questionamento acima, o principal fator que leva uma empresa a perder seu foco estratégico após sua certificação ISO 9001, é a ausência de conhecimentos para realizar a etapa de Melhoria Contínua, onde algumas empresas entendem que geração de não conformidades é um pecado, traz resultados negativos, ou quando elas existem o tratamento dado é apenas uma proforma, não as analisando adequadamente, e mais ainda, estas empresas não veêm a necessidade de revisão nos seus Processos, ledo engano, pois a Toyota tem como objetivo para a Melhoria Contínua de seus Processos obter o melhor “QCE”; Qualidade, Custo e Entrega.

Se sua empresa tem um Sistema de Gestão da Qualidade certificado com a ISO 9001, ela deve estar praticando a Melhoria Contínua. Responda-me, quanta falta para ela ser comparada a uma Toyota?

Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade!

Prof. Me. Sidney Santana

A importância de conhecer e ser capaz de aplicar o Método de Análise e Solução de Problemas nas Rotinas de Trabalho.

2011-07-03T06:51:00.000-07:00

Ao longo dos anos atuando como consultor em minhas passagens por várias empresas um fato repetitivo sempre chamou minha atenção. Empresários, Gerentes e Operários diariamente envolvidos com problemas crônicos de qualidade nos Processos, trata-os apenas com a aplicação de um simples “analgésico”, imagine-se estar com uma dor de cabeça que se repete continuamente e para eliminá-la você faz uso repetitivo de analgésicos. Uma empresa é como um organismo vivo, constituída por pessoas, recursos, etc. Ficar administrando analgésicos sobre o resultado indesejável do trabalho destas pessoas é como especular quais soluções serão dadas aos problemas da organização. Todas as vezes que se pensa e age desta forma, atuando sobre o efeito do problema e não na causa o mal se alastra pela empresa.

Um dos objetivos da qualidade na organização é “Controlar as Operações e promover a Melhoria Contínua dos Processos” e um meio para se atingi-lo é ter conhecimento conceitual sobre como o fazer. Na década de 70 nas fábricas japonesas nos programas de TQC – Total Quality Control, uma fórmula de sucesso criada para resolver problemas foi o MASP – Método de Análise e Solução de Problemas, que consiste em criar equipes de melhoria envolvendo pessoas de departamentos distintos, porém com o mesmo problema para que seguindo um método racional de análise possam identificar as causas vitais das triviais e analisar a raiz de suas ocorrências de tal forma a dispor de um Plano de Ação que efetivamente bloquei o problema em recorrência.

Alguns empresários sempre solicitaram o auxílio da consultoria para resolver seus problemas, no entanto por ser a cultura do MASP uma doutrina a ser pregada continuamente junto às pessoas da organização, na qual a eficácia do método somente surge ao longo do tempo com a maturidade das equipes de solução de problemas, face a necessidade de obter resultados imediatos a preferência recai sobre ações que aparentemente parecem ter resolvido os problemas e no entanto eles continuam se repetindo, a exemplo de casos como o de uma empresa que implantou o Programa 5S para resolver problemas no “chão de fábrica” com: ferramentas perdidas, máquinas quebradas, falta de espaço para as operações, sucata acumulada, prazos não cumpridos... Não teria nada contra a implantação do 5S se antes disto os operários desta empresa tivessem sido treinados no MASP, pois ao longo do programa implementado surgiram diversos problemas que a ausência de um conhecimento metódico e racional para resolver problemas frustrou os operários e consequentemente os gerentes não perceberam o valor do investimento na nova cultura da qualidade para melhoria dos Processos.

“Se você é rigoroso quando busca um especialista para tratar de um problema físico, por quê na sua empresa os tratamentos dos problemas se solucionarão com a aplicação de simples analgésicos?”

Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade.

Prof. Me. Sidney Santana

Porque ter Qualidade na Organização é um diferencial Competitivo?

2011-06-20T15:37:00.001-07:00

Um dia destes durante visita a um empresário da Baixada Santista ouvi uma frase dele com um desabafo que me deixou surpreso. Para preservar a idoneidade do empresário vou chama-lo de Sr. Esperança.

Sr. Esperança - “Porque vou continuar treinando meus funcionários se quando o faço, surge uma outra empresa e eles acabam indo embora com todo o conhecimento adquirido e sempre sou eu que pago esta conta”.

Se a empresa do Sr. Esperança não fosse uma organização Certificada com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 eu até entenderia a sua insatisfação, considerando a baixa importância dada para a competência das pessoas na Organização. O sucesso da empresa do Sr. Esperança está nas mãos de seus funcionários afinal são eles que recebem e tratam dos serviços com os clientes. Uma Empresa que compreende a importância do aprendizado contínuo de seus funcionários sabe que a qualidade dos serviços é produto do que denominamos no Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 de “estabelecimento de competência para as pessoas que afetam a atividade fim da organização”.

Profissionais que atuam no Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa Certificada com a ISO 9001:2008 devem ser Competentes quanto a sua “Educação”, obtida formalmente por meio do ensino Superior, Ensino Médio ou Técnico; “Treinamento”, nenhuma pessoa é totalmente autodidata para o exercício de sua profissão, ela sempre dependerá de aquisição de conhecimentos transferidos de seus supervisores - Job training; “Habilidades”, ainda no exercício da profissão aspectos comportamentais e técnicos devem ser perscrutados de forma a criar programas específicos de treinamento para suprir possíveis carências e finalmente a “Experiência”, que somente será obtida ao longo de um período na atuação profissional.

Voltando ao Sr. Esperança após seu comentário eu disse a ele – “O que torna sua empresa competitiva no mercado não é o volume de serviço vendido, é a competência de seus profissionais percebida pelo cliente. Nos dias atuais qualificar pessoas não é uma despesa para a empresa é um investimento necessário. Se você não desenvolve seu funcionário qual será a contribuição dele para a empresa?" Não julgue a atitude do funcionário que partiu, pondere sobre os atuais meios que levam ao resultado obtido, analise como o processo de Melhoria Contínua vem sendo empregado pela Organização.

Uma boa semana com Qualidade.

Sidney Santana